注目★★★★★Lobsters
なぜ顧客はMTTR1分をMTTR1時間と感じるのか：検査のパラドックス
30秒で把握
- 1検査のパラドックスにより、ユーザー体感MTTRはサービス計測値の数倍になり得る
- 2中央値30分・p99 600分の例ではMTTR約1時間に対し体感は約6時間
- 3トリム平均はテール情報を捨てるため顧客体験の評価指標として不適切
要約
サービス提供者が計測するMTTRやレイテンシの平均値と、ユーザーが体感する待ち時間は構造的に乖離する。これは「検査のパラドックス」によるもので、ユーザーは発生頻度ではなく時間で加重されたレイテンシ分布を経験する。中央値30分・p99が600分のMTTRを例にとると、サービス側の計測MTTRは約1時間だが、ユーザーの体感平均は約6時間になる。テール部分の重さが顧客体験を支配するため、トリム平均のような手法は右テールの情報を捨て体感乖離を見落とす。
あなたへの影響
SLOやインシデント報告でMTTR・平均レイテンシだけを追っているチームは、ユーザー体感を大幅に過小評価している可能性がある。
推奨：p99やテール分布の監視指標を加え、ユーザー視点の加重平均も計測対象に含めることを検討したい。